איך למנף מצוינות בשירות?

המונח "לקוח סמוי" נשמע יותר כמו סרט פעולה חדש שיצא לאקרנים. אך המושג הזה הוא למעשה מונח שיש לו שירות חשוב להרבה בעלי עסקים וארגונים שעוסקים במכירה ושירות. מדובר אם כן, באדם שהוא מתחזה ללקוח רגיל, והוא מבצע מעין מחזה שהוא מבויים כשמטרתו היא בדיקה של מספר פרמטרים חשובים בעסק ובחברה.

הלקוח הסמוי הוא למעשה מתנועע בין שאר הלקוחות, כאחד הלקוחות בודק את העובדים בארגון את ההתנהלות המכירה שלהם כיצד הם פועלים אל מול הלקוחות והאם הם שומרים על נהלי העבודה, ועוד מגוון של דברים שהם אקוטיים לעסק שיכול לקוח הזה לבדוק את להנחיות ולקבל תמונה אובייקטיבית.

אורח לרגע רואה כל פגע

לקוח סמוי יכול למעשה לראות את כל הפגמים אותם הוא נדרש לבדוק בהנחיות מפורטות. הוא יתהלך במקום ממש כמו לקוח רגיל על מנת לא להחשיד ויבדוק דבר אחר דבר; איכות המכירה, הידע והמקצועיות של המוכרים, האווירה של חווית הקנייה וכהנה וכהנה. במידה ויש ליקויים כלשהם הוא ידווח למקור ששלח אותו לבדיקה. מטרתו של לקוח מסוג זה היא לשפר את כל המערכת של המכירות והשיווק על מנת שהחברה תצליח למנף את הרווחים ולהגדיל את מאגר הלקוחות המרוצים.

שביעות רצון לקוחות

שביעות רצונם של לקוחות הוא אחד האלמנטים הכי חשובים במכירה, שכן כל לקוח שיהיה מרוצה מהליך המכירה ומהשירות ירצה להישאר לקוח. בנוסף למדידה של כמות המכירות מתמקד הלקוח הסמוי בחוויית הקנייה של הלקוחות. האם היא איכותית ומקצועית והאם השירות שניתן הוא בהתאם לציפיות החברה.

לקוח סמוי הכרחי לכל ארגון

שכן הוא מתעסק באיסוף נתונים, בצבירת מידע ובביצוע של סקרים פנימיים, אלו דברים שחושבים לכל ארגון בין אם הוא קטן או גדול, כל ארגון ששואף להצליח ולהיות יותר טוב ממתחריו ולשורד בשוק הגדול. בקרות כמותיות, שמשולבות עם איכות מקצועיות ואינטליגנציה רגשית הם למעשה קרקע פורייה לכל עסק לצמוח בצורה יעילה ולקצור את פירותיו. מובילות בשירות היא אלמנט מנצח עבור חברה, ולקוח שהוא סמוי הוא ללא ספק כלי שמסייע להגיע לכך.

אולי יעניין אותך גם:

Comments are closed.